什么是公司的鲜明特点？在接下来的几个段落里，我会用西南航空公司的例子来说明，而且我的描述也许稍稍显得夸张。其实，我写这本书，并不只是为了单单说这一家公司如何如何优秀，事实上，这本书里还提到了好几家别的公司。同时，哪怕你看过很多关于西南航空公司的介绍，也很可能没有听别人讲过下面这个故事。
西南航空非常清楚，要在激烈的竞争中取胜，员工该秉持怎样的态度，而且，他们也只招聘那样的员工。只有亲身体验一回，你才能感受到这家航空公司著名的幽默感。如果航班延误了，登机门服务员也许会组织乘客做一个“谁的袜子上洞最大”的游戏，使大家在等待的时候不那么压抑。或者，空中小姐会把系安全带的指南编成歌唱出来。我甚至听说过，有位西南航空的飞行员在等待班机的旅客中穿过时，故意在行李箱外面露出一本《傻瓜指南》。乘坐西南航空的航班，你会注意到，他们的每一名员工，从高管，到飞行员、乘务员，都非常珍视那种幽默感的核心价值。而且，这种幽默非同寻常。西南航空公司追求一种特殊的幽默感，一种特别的态度。为了寻找持有那种态度的员工，他们想出了一些精明和反常规的点子，帮助评估应聘者是不是具有那种态度。而这个也更体现了西南航空的鲜明特点。
西南航空的一位前任高管曾跟我讲过他对前来求职的飞行员进行面试的故事。为了初步了解飞行员的背景，你首先要知道，他们大多数是男性，年龄在40岁以上，而且是退伍军人。他们的行为举止非常严肃。这种严肃，会从他们所做的任何一件事情上体现出来，包括他们的穿着。因此，当这些飞行员去接受航空公司的面试时，他们自觉地穿上了黑西装和白衬衫、打上黑领带、穿上黑色的中统袜，外边再配一双擦得锃亮的黑皮鞋。工作人员把他们领到一间很普通的会议室里，每个人都规规矩矩地坐下来，等待着面试官的提问。但随后发生的事情，你、绝对想象不到。西南航空的面试官一走进来，就大声告诉端端正正坐在那里的飞行员：“欢迎来到西南航空应聘！我们非常感谢各位的到来。我们想让大家在这里感到舒适愜意，就像在自己家里一样，所以，你们有谁愿意换下你们身上的西裤，穿上我们准备的这些棕色短裤吗?”
让我们沉思片刻，想想这样的做法会给前来应聘的飞行员带来怎样的心理冲击。一定要记住，这是一次招聘面试。你知道，这样的场合非常正式，而且是在一间空闲的会议室里进行。对于这样的面试，你的脑海中一定会浮现出如下场景：面试官拿出一份标准的稿子，让你谈一谈在以前的航空公司里有着怎样突出的工作绩效，同时还会问你为什么想到这家航空公司工作。就是这样。因此，在这样的场合，一定不能穿得太随意，也不能穿短裤或任何别的休闲服装。
可以理解，面对面试官的要求，很多飞行员会倍感吃惊。他们会满腹狐疑地看着面试官，我猜想，他们的眼神里一定表达着这样的意思：“你是不是吃错药了？”我知道，如果我也是一名前来求职的飞行员，也许会这样想：“听着，老朋友，我把我珍藏版的黑西服、白衬衫、黑领带、黑色中统袜都翻出来参加这次面试，还穿着锃亮的皮鞋，而你现在却要我换上奇丑无比的棕色短裤？这会让我看起来像是个智障患者！尔还去找些别的笨蛋那样做吧。”
很自然，飞行员都不会这样直率地说出心中的想法，毕竟这是在面试。那些拒绝穿上短裤的人，只是会说：“谢谢，不用了，谢谢！” 不过，由于西南航空公司非常严肃地要求员工具有幽默感，因此，对那些拒绝穿上棕色短裤的人，面试官接下来会说，“谢谢，我们不聘用你了， 谢谢!”西南航空公司创始人兼首席执行官，如今的董事会名誉主席赫伯•凯莱赫（HerbKelleher)非常认真地说：“如果飞行员没有很好的态度，我们就不会聘用他们。”那些前来应聘的飞行员，其飞行技能也许可 与《壮志凌云》中的飞行教官媲美，但如果这个时候他们拒绝穿上棕色短裤，那也就没有机会为西南航空飞行了。
对于寻找具有幽默感的员工，西南航空是十分严肃的。不仅仅因为这家航空公司如此优秀（尽管的确非常出色），西南航空招聘有幽默感的员工，还因为这有助于公司提高盈利水平。幽默感是西南航空的一项竞争性优势，能让他们提高客户的忠诚度，进而确保客户下次再来乘坐航空公司的班机。此外，幽默感也正是西南航空起降班机次数更多的原因所在，是客户不在意座位安排不合理的原因所在。读到这里，你也许觉得，幽默感是对这家航空公司睿智的运营管理非常有益的补充。但实际上，它是使得西南航空成功地执行所有运营任务的新秘诀（其他航空公司并非不知道西南航空公司的这一秘诀，但由于他们的员工中没有够多的人具有那样的态度，因此也无法成功地复制）。
此外，在西南航空公司，每一位员工都在掌控着品牌营销。比如，如果飞行员平均每月的飞行时长是75个小时，以平均毎次飞行的时长大约是2小时计算，每位飞行员每月大约要飞38个航班。如果一架普通旳波音737客机能够运载大约140名乘客，每次的上座率为75%左右的话， 那么每次飞行大约运载了105名乘客。接下来，你把这一数字乘以每个月毎位飞行员要飞的航班数（38)， 一个月下来，飞行员服务的乘客(客户）将近4000名。我再重复一遍。经过刚刚粗略的计算，我猜想， 西南航空的每一位飞行员，每个月大约会为4000名乘客提供服务，而且会对他们产生深刻的影响。如果公司聘用了一位态度恶劣的飞行员，不能完全地代表公司的品牌，那他的态度会在如此众多的客户面前展露无遗，给品牌形象带来巨大的损害。不管你租用了多少块大型广告牌，并且在电视广告上投入了多少资金，如果你的员工毎天都在破坏你的品牌声誉，那么，所有那些广告都无力提高你的品牌形象。
你可能在想，那些遵照面试官的要求，穿上了棕色短裤的应聘飞行员，接下来会怎样？其实，穿棕色短裤只是面试的第一轮。穿上之后， 飞行员就进入了第二轮面试。在西南航空工作，不只是要你穿上那条短裤，但那无疑是求职者进入这家公司的一块“敲门砖”。多年来，我跟西南航空的很多高管（无论是现任的，还是前任的） 谈论过这样事。他这个故事的讲法稍稍有些不同。我曾听有的人说过，那些短裤其实不是棕色的，而是冲浪短裤，也就是曾在20世纪60 年代至80年代风行的新潮的、颜色花花绿绿的短裤（我的衣柜里还有好几条）。显然，在面试的某个环节，毎位应聘者都要穿着那样的短裤，在航空公司的高管面前走一圈。我还和很多的飞行员交谈过，他们说，他们自己穿过那样的短裤,朋友们也经常穿那样的短裤。
不管前来应聘的飞行员究竟穿的是棕色短裤还是五颜六色的短裤， 这个故事都激起了我强烈的兴趣。第一次听到这个故事的时候，我就马上想起，幽默感是西南航空鲜明特点，而“棕色短裤”是他们测试应聘者是否具有幽默感的独特面试方式。在我看来，似乎毎家公司都应当设计出自己独特的测试，对前来应聘的员工的态度进行考察，这种测试也许就像两南航空公司的棕色短裤那样简单而有效。借助这样的测试，面试官评估哪些应聘者持有“正确”的态度，哪些持有“错误”的态度。的确，用棕色短裤来测试应聘者，既稍显荒唐又十分有趣，留给人们十分深刻的印象。
我并不建议毎一家公司在面对应聘者的时侯都首先让他们脱下裤子。有时候那并不管用，你们的（还有我的）律师也许不喜欢那样做。我也没有让你们去模仿两南航空那种“让我们开个玩笑”的态度。幽默感也许是西南航空一个非常明显、也非常适合的鲜明特点，但如果你的组织是一家医院或是一座核电站，那么，幽默感也许并不是一种合适的态度。
我要你们模仿的，并不是西南航空的企业文化，而是他们为了招聘秉持正确态度的员工而采用的“棕色短裤”法。西南航空知道使他们迈向成功、步人辉煌的态度是什么，而且，他们只聘用能够真正理解这种态度的核心价值的员工。2010年，西南航空收到了 14.3万份简历，只聘用了2188名新员工。显然，这家航空公司聘用员工的标准相当严格。公司前任CEO詹姆士•帕克曾接受过《商业周刊》的采访，谈到西南航空招聘新员工的做法时他说：“如果你要聘用一位飞行员或机械师，律师或会计师，你总希望他们技能非常熟练。但我们确实只聘用那些有着合适态度的人、‘着眼于他人’的人、不会一心只考虑自己的人、希望做成一些令他们自己感到自豪的事情的人。”当记者聪明地问怎样判断应聘者是不是“着眼于他人”的人时， 詹姆斯回答说：“我总是看看他是不是有点幽默感，我觉得这一点很重要。”
看看当下的股市，我们很快会发出这样的感叹：“哇，西南航空真是家好公司！”但当你深入研究一下是什么使这家公司成为全美国最为成功的航空公司时，你会发现，他们致力于在工作中融入这种态度。来看看下面这些数据：
•美国交通部跟踪调查客户满意度的23年以来，在全美国16家最大的航空公司中，西南航空的客户投诉率最低。
•在民调公司格拉斯多公司关于2011年美国最佳工作场所的民意调查中，西南航空排名第二 （该民调采用5分制，5分为最高分，结果西南航空得分4. 4，仅次于Facebook的4.6)。
•在美国客户满意度指数中，西南航空连续17年在所有航空公司中排名第一。
•在G.I.Job 2011十大拥军雇主排行榜中排名第一。
这些数据，仅仅是对西南航空公司每年获得的荣誉所做的一个粗略调查。你一定还注意到，西南航空的忠实客户（2010年，有8800万名乘客乘坐过两南航空的班机）喜欢这家公司。而他们的3.5万名员工， 也热爱在航空公司的工作。似乎还可以这样说，连股民也可能被这家航空公司迷住了。
西南航空始终如一地坚持这种到处充满爱的氛围（西南航空在纽约股市中的交易代码是LUV,也是西南航空的精神），即使在航空公司经历过的一些重大考验中，他们依然坚持这种爱（比如9·11事件以及因此而导致的交通行业的大幅滑坡）。而他们这种空前的成功，其背后的动力无疑是正确的态度。
在我教你们怎样找到自己的鲜明特点之前，还要说明一点：不要误以为，幽默和快乐的态度对西南航空很合适只是因为他们身处服务行业。在本书中你会了解到的很多公司，比如谷歌（Google)、皮克斯（Pixar) 等，都发现员工对工作的态度，其实是一种重要的竞争优势。如果说， 态度对海军海豹突击队那样的团队来说都是至关重要的因素，那么，它对我们其他人也许也是同样重要的。
